Çayın ikram olmaktan çıkmasından chatbotlara ve Miele servis deneyimime: Kalite ve özen hayatımızdan nasıl sessizce çekiliyor? Şirket değerleri ile bağlantısı ne?

Son zamanlarda dışarıda yediğim akşam yemeklerinde, yemekten sonra çay içiyorsam çoğu zaman çayın hesaba ilave edildiğini görüyorum.

Çay.
En geleneksel ikramımız.

En geleneksel olduğu gibi, restoranın ne kadar pahalı olduğundan bağımsız sunulan bir ikram.

Çayımızı aldılar elimizden. Bu durumun sadece ülkenin (ve dünyanın) içinde bulunduğu pahalılıkla açıklanamayacağını düşünüyorum. Öyle ya, konu para olsaydı, bunca sene en ucuza yemek yenen, en salaş yerlerde nasıl çay ikram edilirdi?

Kültürümüzden “ikram”ı da silecek miyiz?

Günlük yaşamda sık sık fark ettiğim ve beni üzen bir kaybımız var.
Yaşamda kalite ve özenin gittikçe azaldığını görebiliyoruz.

Bunun ne kadarı maliyet baskısı ne kadarı hayata karşı genel özensizlik ayırt edemiyorum.

Beni çarpan bir örnek, Chatgpt’ye İtalya’da biberlerin neden daha lezzetli olduğunu sordum, cevap şöyle:
“Özellikle İtalya’da:
– güneşlenme süresi,
– Akdeniz çeşitleri,
– yavaş olgunlaştırma,
– bazı bölgelerde düşük verimli ama lezzet odaklı üretim
yüzünden içleri daha “meyvemsi” ve doyurucu oluyor.”

Cevabın bilimsel doğruluğu bir yana, içindeki bir ifade beni çarptı:
Düşük verimli ama lezzet odaklı üretim…
Kaliteyi önceliklendirmek.
Ne kadar az rastladığımız bir durum oldu bu.

Hep beraber tek önceliğimiz daha çok para kazanmak. Önce kalite, önce itibar, para zaten arkasından gelir gibi düşüncelerimiz uçtu gitti.

Müşteri memnuniyeti ve müşteri deneyimi şirketlerde konuşulan bir konu mu emin değilim. Tek konuşulan konu yapay zeka, e siz de müşteri hizmetlerine bağlanmak istediğinizde anca o yapay zekanın en zekasız haline bağlanabiliyorsunuz işte. Yemeksepeti’nin, Booking’in müşteri hizmetleri telefon numarası yok yahu. Önce chatbotla didişip yardım menülerini çözmeye çalışarak gerçek bir insana ulaşmayı başarabilmeniz lazım. O arada yemek gelmemiş, gecenin köründe başka bir ülkede otelin kapısında kalmışsınız umrunda değil kimsenin.

Bunların bir kısmı “The Wal-Mart Effect” kitabında harika anlatılan bir etki. Ucuzluğu veya pratikliği nedeniyle hepimizin hizmeti almaya yönelip tekelleştirdiği kurumlar, piyasayı eline geçirince yüzümüze bakmaz oluyorlar. Hizmet aldıkları işletmelerin fiyatlarına yaptıkları baskı da gittikçe hizmet kalitesini düşürüyor.

Ucuzluğun kaliteyi aşındırmasını bir yere kadar anladık diyelim. İnsan yüksek fiyat ödediğinde bari kaliteye ve satış sonrası hizmete güvenmek istiyor. Ama bazen kazık hiç ummadığınız, lüks sayılan bir markadan geliyor. O daha ağır.

2024 sonu Miele’den kurutmalı çamaşır makinası aldım. Niye bilmem, duygusal bir karar olsa gerek, evladiyelik diye duyarım hep, özendim herhalde ne bileyim 😄Kurutmasını 2-3 kere kullandım, alışık değilim ya. Sonra daha 2 yılı dolmadan bir gece hata verdi. Yetkili servis çağırdım. Başınızı ağrıtmayayım, özetle olanlar:
– makinanın tepesini açtılar ve kabloları kopuk çıktı. Kablo? Kopuk? Miele? Evladiyelik?
– Bu nasıl olur diye şikayetler edince İstanbul’dan yetkili bir abi aradı  “abartıyorsunuz” dedi.
– Kabloyu bağlamaya geldiklerinde bir parçayı daha değiştirmeye karar verdiler. (Bu arada sürekli arıyorum takip ediyorum)
– O parçayı taktıkları gün bana bir önceki servis tarihli form imzalattılar. Oysa yönetmelikteki azami tamir süresi 20 iş günü çoktan aşılmıştı.
– İstanbul’daki yetkili abiyi aradım, “yakışıyor mu Miele’ye, hakkımı arayacağım.” dedim ve bana dedi ki “kime isterseniz şikayet edin, konu bana gelecek.” Eski tarihli form imzalatmaları ile ilgili dönecekti, dönmedi.

İstanbul’daki yetkili abi haklıymış galiba, ihtarname yolladım ve ona da kimse dönmedi, sanırım ihtarname de ona gitti 🙂
Düşünebiliyor musunuz MIELE yahu, adam nereye isterseniz şikayet edin diyebiliyor. Üst segment diyerek ciddi satış fiyatlarıyla ürün satıyorlar ve iki yıl dolmadan makinenin içindeki kabloların kopuk çıkmasını da müşteriyle bu şekilde konuşulmasını da sorun olarak görmüyorlar.

Eski güzel günler diye güzelleme yapan yaşlı teyzeler gibi olmak istemiyorum da, konu kalite ve özen olunca, özlüyorum o çok özen gördüğümüz mağazaları, restoranları, dükkanları.

Peki ne yapmalı? “Daha özenli olalım” demek isterdim ama kendi örneklerime bakınca tutmuyor.

Çayı ikram olmaktan çıkaran garson değildi.
“Abartıyorsunuz” diyen kişi de kendi kararıyla konuşmuyordu — öyle konuşabildiği bir yerde çalışıyordu.
Chatbotun arkasında insan bırakmamak da kimsenin özensizliği değil, birilerinin tercihi.

Müşterinin kurumlarda karşılaştığı özenin önemli bir kısmı bireysel bir erdem değil. Kurumsal bir tasarım meselesi. Şirket kültürü bunu besleyecek şekilde tasarlanmış ve korunuyorsa yaşıyor, yoksa ilk kesilen kalem oluyor — çünkü yokluğu çeyreklik raporda görünmüyor, sadece müşterinin içinde bir yerde biriktiriyor.

Değerler, bu örneklerde “özen”, değerler listesi veya kalite politikası yazarak değil, çalışanların “bu bizde böyle olmaz” diyebilmesiyle ayakta kalıyor. O cümleyi kurabilen insan sayısı azaldıkça standart da düşüyor. Ve azınlıkta kaldığında o cümleyi kurmak, çoğu yerde kariyer açısından pahalı bir iş.

Belki de asıl soru şu: kendi kurumumuzda birisi “bu bizde böyle olmaz” dediğinde ona ne oluyor?

O özenli insan olmak istiyorsak da, yine en iyi kendimizi değiştirebiliriz de diyerek, sizlere özenli yaşamaya dair Serdar Kuzuloğlu’nun şu harika podcast’ini bırakayım.

“… siparişini aldığı kahvenin köpüğüne özenen bir baristanın o çabasına hayran olmamak mümkün müdür? Belki yüzüncü belki bininci kez yapmaya çalıştığı ve mantıken kahvenin lezzetine hiç bir katkı sunmayacak, daha ilk yudumda dağılacak o emeğin yine de onun ve bizim için keyif verici olduğunu biliriz değil mi?…”

Ve tabii baristanın yaptığı işte gördüğü güzelliği, nice nicelerini, belki de kimsenin bu güzel detayı anlattığını hatırlamayacağını düşünse de, bizlerle paylaşan Serdar Kuzuloğlu’nun her podcastine sinen özenine ve verdiği ilhama ne demeli?

Hepimiz böyle özenerek yaşasak, elbet bu kendi yaşamlarımıza da işlerimize de kültürümüze de yansırdı. Umut her zaman var…

Podcast: Mükemmel Limonatanın Sırrı

Not: Benim Miele deneyimimin özeti: pişmanlık. 😄