Son 3 senedir yılbaşı hediyelerimi Paşabahçe’den alıyorum. Klasik bir Türk insanı tavrıyla son günlerde yapıyorum alışverişimi (kasada da mutlaka birileri Türk’üz işte yine son güne kaldık muhabbeti yapıyor oluyor 🙂 ). 

Paşabahçe Aralık ayının son günlerinde deli kalabalık oluyor. Ve o kalabalıkta kimse de tek parça birşey alıp gitmiyor, ortalamada en az 5-6 parça alıyorlar. Aralarda pahalı ürünler alanlar olsa da, çoğunluk toplamda yüksek meblağlar ödese dahi 5-10 TL’den başlayan ürünler alıyor. Bu ürünlerin her biri için ayrı hediye paketi istiyorlar. Kabus gibi değil mi?

Paşabahçe’ye gittiğinizde bu kabustan doğan kaotik bir ortam ve başı kesik tavuklar gibi koşturan çalışanlar beklersiniz değil mi? 

Ama asla göremezsiniz. 

Paşabahçe işlerin tıkır tıkır yürümesi, güzel müziği ve o kadar insana rağmen dağılmayan rafları, sakin çalışanlarıyla her seferinde sizi şaşırtır. 

Bu seneki alışverişim için gittiğim AVM’de Paşabahçe’ye doğru yürürken sağlı sollu benzer ürünler satan dükkanlardan geçtim. Esse, Tantitoni, Karaca Home ve adını unuttuğum birkaç mağaza daha. Paşabahçe’de sürekli kalabalık varken bu mağazalar boştu. 

Şaşırdım mı? Hayır. Bence Paşabahçe ürünlerinin, çeşitliliğinin ve güzelim hediye paketleriyle yeni yıl sloganlarının yanısıra yaklaşımı ve çalışanlarıyla da açık ara bir rekabet avantajı yarattı – Paşabahçe mağazalarında standart ve müşteriye kendini iyi hissettiren bir yaklaşım var: 

Paşabahçe çalışanı her daim zarif, saygılı ve hakim. Sanki etrafta o deli ve yorgun müşteri kitlesi yokmuş gibi hep sakinler, hep yardımseverler, her soruya cevapları var. Enerjileri hep kontrol altında, saatlerdir 1 dakika ara vermemiş olma ihtimalleri yüksekken, hiç yorgun görünmüyor, bir cümleyi yanlış anlamıyor, tekrarlatmıyorlar. 

Paşabahçe çalışanı tam bir takım oyuncusu. Kasada uzun kuyruk oluştuğunda bakıyorum gerekirse kasa görevlisi birden hediye paketi yapmaya başlıyor. Bunu yaparken oflamıyor. Etrafına kızgın bakışlar fırlatmıyor. Paket yapanlara ‘hadi ama çabuk sizin yüzünüzden ben paket yapıyorum’ enerjisi bulaştırmıyor. Üstelik paket yapan görevli ile aynı hareketlerle, aynı standartta ve hızda paket yapabiliyor. Belli ki hep beraber eğitim alıyorlar. 

Müşteriyi kategorize etmiyor, etiketlemiyorlar. 5’er TL’lik 10 ürünle karşılarına dikildiğinizde size kendinizi ‘ucuz’ hissettirmiyorlar (perakende sektöründeki servis elemanlarının çok yaygın bir problemi bu, müşteriyi baştan ayağa süzüp, oluşturduğu yargıya göre farklı tavırlar içine girmeleri). Müşterinin hediye paketleriyle ilgili taleplerini yargılamıyorlar, sanki onlar ‘cam ürün’ satmıyorlar da ‘yılbaşı mutluluğu’ satıyorlar, vizyonları da her gelen müşteriyi mutlu yolcu etmek. Müşteri deneyiminin ürünün önüne geçtiği bu dönemde Paşabahçe’de hemen her müşteri standart ancak bir o kadar da kendini özel hissettiği bir deneyim yaşıyor. 

Yukarıda yazdıklarım tamamen gözlem, 3 senedir gözlediklerim. Paşabahçe bu kültürü beslemek için özellikle birşey yapıyor mu, yapıyorsa ne yapıyor bilmek çok isterdim. 

Yazıda geçen davranışların tümünün tersi maalesef bugün en büyük mağazaların ve zincirlerin bile problemi. Paşabahçe çalışanının standart ve saygılı davranışları konusunda açık ara Türkiye’nin iyisi. 

Rekabet avantajı sadece ürünle olmaz, Paşabahçe bunun en güzel örneklerinden. Her girdiğimde Türk markası olmasıyla gurur duyduğum bir marka. Çalışanlarıyla fark yaratmak isteyen herkesi Paşabahçe’de yılbaşı geçirmeye davet ediyorum. Müşteri deneyimini tasarlamak ve bu yolla rekabet avantajı sağlamak isteyenlere yol gösterici olacaktır.