Kurumların başarısı için olmazsa olmazlardan biridir, tüm bölümlerin kurumun ortak hedefi için çalışması. Performans yönetimi, kalite sistemleri gibi başlıklar altında pek çok yazıda altı çizilen ortak hedeflere dönük çalışmakla ilgili kurumlar, özellikle stratejik hedeflerin departmanlara “akmasını” sağlayan sistemler geliştirerek, bölümlerin “silo mantığı” içinde çalışmasını engellemeye çalışırlar. Bu konu teoride konuşulduğunda, pek akla yatkın gelmez, “nasıl yani, tabii ki herkes kurumun hedefleri için çalışıyor, aksi nasıl mümkün olur ki?” diye itirazlar gelir. Bu yazı, benim hedeflerim kurum hedeflerinden önemlidir diyen bir bölümün hikayesidir.

Ayşe, 20 yıllık Yapı Kredi müşterisidir. Birikimi Yapı Kredi’de, tüm harcamalarını Yapı Kredi kartları ile yapmaktadır. VIP müşteridir. Ödemeleri düzenlidir.

Ayşe yurtdışına çıkar. Sık seyahat ettiği için kartı seyahat edenler için tasarlanan Adios premiumdur zaten. Günlerce kartını sorunsuz kullanır. En sık da covid nedeniyle şehir içi ulaşımda öne çıkan uber sisteminde kullanır.

Sonra Ayşe yurt dışında şehir değiştirir. Havaalanında uber çağırır, ama ödemesi onaylanmaz. Dijital kartının limitinin bittiğini düşünerek mobil uygulamaya girer, sorun yoktur. Ama kart provizyon vermez. Onun üzerine mobil uygulamadan ana kartı internet kullanımına açar. Ana kart ile ödeme yapmaya çalışır ve bankadan kartınız bloke edildi mesajı gelir.

Ayşe havaalanında öylece kalır. Ama VIP hattı hemen çözer diye düşünüp telefon açar. Şüpheli işlem menüsünden çıkan yetkili ben size yardım edemem der. Ayşe durumunun vehametini anlatır ama yetkili onu sesli yanıt sisteminin derin kuyusuna atar.

Ayşe çaresiz kalakalmıştır. Bir arkadaşını arar ve sayesinde uber’e binip en azından o akşamı kurtarır.

Ertesi gün kartını açtırmayı başarır. O sırada bütün itirazlarını dile getirir:

• Bankanın her harcamadan sonra sms attığı da düşünülürse, uyarı olmadan kart kapanması makul müdür?
• Günlerdir uber ödemesi yapan bir müşterinin kartı 57 dolarlık uber harcaması için neden kapatılır?
• Müşterinin yurt dışında olduğu önceki harcamalardan belli değil midir?
• Müşteri mobil uygulamadan kendi kartı açtıysa bu zaten kartın güvende olduğu anlamında gelmez mi?

Ayşe’nin aklındaki deli sorular belli ki banka yetkililerinin aklına gelmemektedir ki, kabus devam edecektir.

Ayşe kartını kullanmaya devam eder. Yemek yer, uber kullanır, neyse ki her şey yolundadır. 2 gün sonra Ayşe kartını alışveriş için kullanmaya kalkar ve kasiyer kartınız onaylanmadı der. Sonrasında bir sms gelir, kartınız bloke edildi. Nasıl yani, yine mi??

Ayşe’nin kredi kartı, yurt dışında olduğunu bankaya teyit etmiş olmasına rağmen 2. kez bloklanmıştır! Günlerden Cuma, saat Türkiye’de akşam olmuştur. Ayşe twitter’dan Yapı Kredi’ye ulaşır. Kartınızda sorun yok cevabı gelir. Ayşe bloke edildiğine dair gelen sms’i iletir, ilgili bölüme iletiyoruz cevabı gelir.

Ve üzerinden 2 gün geçer. Ayşe artık kartlarını mobil şube’den de görememektedir!

Ayşe’nin düzenli ödemeleri de o karttan olduğu için, ödemeleri aksamaya, ödemenizi alamadık emailleri almaya başlamıştır…

Ayşe Pazartesi günü en sonunda birileri ile görüşmeyi başarır:

• Güvenlik birimimiz diyor ki sorun yaşamamak istiyorsa limitsiz internet harcamasına onay versin.
• Nasıl yani? Olur da kart çalınırsa tüm sorumluluk sizde diyorlar öyle mi?
• Şey, evet
• E onlar ne işe yarıyorlar? Yurt dışında olduğu teyit ediyorum, daha ne yapayım, kredi kartı harcama yapmak için değil mi?
• Diğer türlü yine bloke olabilirmiş
• Siz diyorsunuz ki güvenlik birimi çalışmasın. Ya müşteri tüm sorumluluğu alsın böylece çalışmasına gerek kalmasın, ya her harcamayı kafadan bloklasın yine çalışmasın. Onay vermiyorum, kartı açın ama yurt dışında harcamayacağım.

Ayşe senelerdir sorunsuz kullandığı kartına güvendiği için yurt dışında parasız kaldı. Bu işi çözmek için saatlerini harcadı. Sinirleri bozuldu.
Ayşe yurda döner dönmez Yapı Kredi ile ilişkisini sonlandıracak.

Bir sonraki Yapı Kredi yönetim toplantısında istatistiklerde bir veri olacak.
Bu müşteriler niye gidiyor diye üst yönetim birilerine baskı yaparken, o sırada güvenlik bölümünün en üst yöneticisi kendi sunacağı istatistiklere gururla bakıyor olacak: E o gururlanmasın da kim gururlansın, kurduğu üstün (!) sistemler sayesinde yakalanan şüpheli işlem sayısına da bakın, nasıl da artmış🙂

Sahi, güvenlik bölümünün varlık sebebi nedir? Şüpheli işlem yakalama sayısını arttırmak mıdır? Yoksa Yapı Kredi’nin hedefi olan müşteriyi elde tutmak mıdır?

Güvenlik birimi yanlış alarm nedeniyle mağdur ettiği müşteri sayısını da performans verisi olarak sunmakta mıdır?

Ortak hedefler için çalışmak ya da silo olmak, bütün mesele budur.

Image courtesy of jesadaphorn at FreeDigitalPhotos.net