Önce Personel Müdürlüğü vardı. Kraldı. Dediği kanundu. Evde babasının söylediğini harfiyen uygulayan jenerasyona da uygundu. Otorite ile insan yönetti.

Sonra İnsan Kaynakları geldi. “Söylenenleri harfiyen uygulayanların” hataları elek gibi geçirdiğini gören ve bunun zararlarını yaşayan şirketler, evde babasının kararlarını sorgulayan jenerasyonu yönetmek için daha katılımcı, çalışanın ne düşündüğünü soran yapılar tasarladılar. İkna ile insan yönettiler.

Şimdi ise bambaşka bir şeyler oluyor. Hep dediğim gibi, önden pazarlama bölümü gidiyor, İK’cılar arkadan geliyor.

Son senelerde bağıra bağıra konuşuluyor artık: insan rasyonel bir varlık değil. Rasyonel olmadığı için de “ben şunu istiyorum, şu olsa daha iyi olur benim için” gibi beyanların bir işe yaramadığı ortaya çıkıyor. Beyanların gerçeklerle örtüşmediğini gören pazarlamacılar davranışsal ekonomi uzmanlarından ve nörobilimcilerden destek alarak insan davranışlarını çözmeye çalışıyorlar.

Daha ötesi, insan duygularını çözmeye çalışıyorlar. Çünkü artık şunu kesin biliyoruz: Rasyonel olduğunu zanneden insanoğlu aslında duygusal karar veriyor. Duyguları onu yönetiyor. Bu durumda, çalışanın duygularını anlamak, çalışanın bağlılığını, daha doğrusu “engagement”ını arttırmak için zorunlu oluyor.

Üstelik, kararlarımızı verirken etrafta olanlardan zannettiğimizden çok daha fazla etkileniyoruz. O an içinde bulunduğumuz durum, bir önceki zaman diliminde olmuş olan olaylar, etraftaki sesler, karşımızdakinin kullandığı kelimeler… bunların hepsi verdiğimiz kararın üzerinde etkili.

İşte bunların hepsini birleştirdiğimizde başka bir kavramla karşılaşıyoruz artık: Çalışan deneyimi. Pazarlama nasıl müşteri deneyimi tasarlayarak ürün satmaya çalışıyorsa, İK da çalışan deneyimi tasarlayarak yetenek kazanıyor ve yetenekleri şirkete bağlıyor olacak.

Önce size ipuçlarını sunayım:

Airbnb’nin en tepe İK yöneticisinin ünvanı Chief HR Officer’dan Chief Employee Experience Officer’a dönüştü.

İK trendleri konusunda isabetli tahminleri olan Josh Bersin, HRTech Londra Konferansındaki sunumunda “Şirketlerin Çalışan Deneyimi Direktörü olmalı” dedi, bunu Deloitte raporunda da ayrıntılarıyla anlatıyor.

Yine HRTech Londra Konferansında dinlediğim Vodafone işe alım sürecini sunan yöneticinin ünvanı Head of Employee Experience.

Aşağıdaki slide Gartner’ın Business Process Summit / İş Süreçleri Zirvesi’nden:

Konuşulanları bloğumu takip eden ve bu bilgileri bizimle paylaşma içtenliğini gösteren Aykan Aydın’dan öğrenelim: 

Şirketler müşteri deneyimi ekipleri kuruyor olsalar da kendi çalışan deneyim ekiplerini de kuruyor olması gerekiyor. En iyi servis ve hizmeti ve dolayısıyla en iyi müşteri deneyimini verebilmek için en iyi çalışan deneyimini yaratmak zorundasınız deniliyor.

Eğer çalışan memnuniyet ve bağlılığı yaratamazsanız müşterilerinize sunduğunuz hizmetlerde problem yaşıyorsunuz. Ne kadar mükemmel süreçler oluşturursanız oluşturun iyi bir çalışan deneyimi yaratmazsınız hiçbir anlamı yok. Çünkü çalışanın mükemmel tasarlanmış süreçler içerisinde duygu ve düşüncelerine dokunmazsanız verdiğiniz hizmetin kalitesi düşebilir ya da kötüleşebilir.

Bir diğer konu ise ekte paylaştığım görüntüde de görüleceği üzere şirketlerin Employee Journey çalışırken veya süreçleri kurarken çalışanın işe giriş, terfi.zam vb konularını açısından bakıyorlar ancak çalışan açısından ise durum çok farklı. Çalışanın yolculuğu sadece bir iş yerinde değil birden çok işyerinde kendi özel hayatına dair birçok hayat deneyiminden geçiyor. Bir iş yerinde evlenirken diğer bir iş yerinde ise çocuk sahibi olabilir vb. Dolayısıyla HR sadece kendi şirketi açısından değil çalışanın hayatından bir bakış açısıyla Çalışan Yolculuğunu düşünerek süreçlerini kurgulamalı deniliyor.

Dikkatinizi çekmediyse ben altını çizeyim: Bu zirve İK değil “süreç yönetimi” zirvesi.

Şuraya da IBM’in konuyla ilgili raporunu bırakalım..

Bu da Google search ekranı. Çalışan … tasarlamak diye aradığınızda “eğitim”den bile önce “çalışan deneyimi” geliyor…

Peki, nedir bu “employee experience design – çalışan deneyimi tasarımı”?

Bugüne kadar işler süreçler ve prosedürler yazıp çalışanların buna uymasını bekleyerek veya sağlayarak ilerliyordu.

Çalışan deneyimi tasarlamak ise çalışanın neler yaşayacağını öngörüp süreçleri ona göre tasarlamak demek.

Önce çalışan nelerle karşılaşacak, bu karşılaştıkları onda ne duygular yaratacak onu hesaplayıp ona göre süreç tasarlamak demek.

Bir anlamda insanların değişen davranışlarını kabul edip süreçleri ona göre tasarlamak anlamına da geliyor. Örneğin kısalan dikkat sürelerine sinirlenip inatla sınıf eğitimlerini yapıp katılmalarını beklemek yerine bu yeni duruma göre eğitim tasarlamak gibi.

Buna en basit örneği şöyle verebilirim:

Daha karmaşık bir örnek ise pazarlamadan, Hilton otellerinden, bu yazıda.

Tabii bunu yapabilmek için “design thinking” – “tasarım odaklı düşünme” gerekiyor.

İnsanı ve yaşadıklarını odağa alan tasarım.

Meraklısına not: 12 Mayıs’ta bir konferans var: http://event.hbrturkiye.com/designthinking