Otelcilik sektörü kıyasıya rekabetin olduğu bir sektör. Otellerin standartları birbirine çok benzer, dolayısıyla iş fiyat rekabetine kalıyor gibi ama pazarlamaya az buçuk bulaşan herkes fiyat rekabetinin sonu olmadığını bilir.

Hilton’un son birkaç senedir benzerlerinden sıyrılmak için başarılı bir strateji yürüttüğünü düşünüyorum. Hatta 3 strateji 🙂

• En önemlisi, kendilerini “sık seyahate çıkan profesyonellerin oteli” olarak konumlandırdıklarını ve bu profesyonellerin hayatını düşünerek “müşteri deneyimi tasarladıklarını” düşünüyorum.

Bu çalışan grubu hafta içi şirketin imkanlarıyla seyahat ediyor, ve ücret farklılaşmadığı müddetçe otel seçimi yapabilme ihtimali var. Peki bu grup aynı ücrette olan birkaç otelin içinden neden Hilton’u seçsin? İşte Hilton burada ince bir strateji takip ediyor. Otelde konaklama karşılığı puan kazandırıyor, bu puanlarla hafta sonu aile/sevgili ile seyahat etmeyi hayal ettiriyor. Eposta olarak “haftasonu kaçamakları”, “yaz indirimleri” gönderiyor, 4 gece puanla kalana 5. geceyi hediye ediyor, puanı az olanlara puan + indirilmiş ücret seçeneği sunuyor… Dolayısıyla müşterinin hayatını ve isteklerini düşünüp, müşteri deneyimini sadece iş gezisi için geldiği an olarak değil, tüm hayatı olarak görüp süreçlerini ona göre tasarlıyor.

• Starbucks’dan esinlenmiş standart hizmet. Starbucks fanatiklerinin çok kullandığı cümlelerden biridir, şehir dışına veya yurtdışına gittiğinde sürprizle karşılaşmamak ve aynı tadı/ortamı bulduğundan emin olmak için Starbucks’a gittiklerini söylerler. Hilton bunu kendi sektörüne çok başarılı taşıdı. Hangi Hilton’a giderseniz gidin sürprizle karşılaşmıyorsunuz, yatak, havlu ve şampuan değişmiyor. Bence bunu bir de koku ile destekliyorlar. Kurumların kendilerine koku tasarlattıklarını okumuştum. Koku aslında insanların en aklında kalan detaylardan.
• Ve müşteri ile uzun vadeli ilişkiye değer veren bakış açısı. Hilton’da bir sorunla karşılaştığınız zaman otel çalışanları bu sorunu bir şekilde affettirme yoluna gidiyorlar, bunun için yetkilendirilmişler. Stratejilerinin marka bağlılığı yaratmak olduğunun farkında olarak o an yaşanan sorunun yarattığı olumsuz duyguları yok etmek için ortaya çıkacak maliyete hazırlar, böylece çözülen her sorunu aslında müşteri bağlılığını daha arttıracak bir fırsata dönüştürüyorlar.