SHRM konferansının son gününde favori yazar ve konuşmacılarımdan Chester Elton’ı dinledim. Elton Nisan ayında piyasaya çıkan yeni kitabı All In’de yer alan Towers Watson’ın 300.000 kişi ile konuşarak yaptığı araştırmayı da içeren eğlenceli sunumunda (Elton eğlenerek de öğrenebileceğimizi bana kanıtlayan konuşmacılardan) kurum kültürünün önemini sorgulattı dinleyenlere. Önce Hard Rock Cafe ile başladı. Hard Rock Cafe’nin ‘herkesi rock star gibi hissettirme’ misyonunu nasıl tüm çalışanlarına yaydığını, garsonların masanın üzerinde misafirlerle dans edebildiği eğlenceli ortamı anlattıktan sonra Hard Rock’ta 3 senedir çalışan bir bulaşıkçının videosunu gösterdi. Bu videoda bulaşıkçı işini sevdiğini çünkü işinde özgür hissettiğini, kendi olabilme fırsatı olduğunu ve buranın eğlenceli bir yer olduğu söyledikten sonra bulaşık yıkadığı yerde bir dans şov yapıyor J Elton videodan hemen sonra şu soruyu sordu: “3 senedir bulaşıkçılık yapan bir adam bu kadar mutluysa servis yapanları düşünebiliyor musunuz?” Elton çalışan istekliliğini benim gibi direk müşteri istekliliğine bağlayanlardan, açalışan istekliliğinin müşteri istekliliği yaratmakta ön şart olduğunu düşünenlerden. Kültür, rakibinizin kopyalayamayacağı tek değerinizdir. Ürün dediğiniz şey çok rahat kopyalanabilirken kültürün kopyalanması çok zordur, bunu kültürde değişiklik yapmaya çalışan İK’cılar çok çik iyi bilirler J

Benim için en vurucu örneği Disney oldu. Elton salondakilerden Disney’e en sık giden dinleyiciye, Disney’e gitme sebebini sordu. “Eğlenceli, yaratıcı… “ gibi cevaplar sıraladı dinleyici. Elton bu soruyu her sunumunda sorduğunu ve çok benzer cevaplar aldığını söyledi. Sonra Disney’in 200 milyon dolar harcadığı bir “tower”dan bahsetti. Disney’e gitme sebebi olarak 200 milyon dolara yaptıkları “tower”ı söyleyen  hiç olmadı, Disney’e müşterilerini çeken oradaki çalışanlar ve müşterilere yaşattıkları deneyim dedi.

Bu konuda bir örnek de benden. Önce biraz sonra anlatacaklarımın pek hoş olmaması yüzünden kusura bakmayın diyorum, ama çok vurucu bir örnek olduğu için paylaşacağım. New York Macy’s, Amerika’nın en ünlü mağazalar zincirlerinden birinin en büyük çok katlı ve iki binadan oluşan, dev, markanın “flagship”i denebilecek bir mağaza. Çok çok kalabalık olduğu bir gün, kadınlar tuvaletinin önünde uzun bir kuyruk, hemen yanındaki erkekler tuvaletinden çıkan yolda ise bir dizi ayakizi var, ayakizini oluşturan madde sadece tuvalette olacak tahmin ettiğiniz şey. Kadınlardan biri, kadınlar tuvaletinin kapısının hemen içindeki kadın temizlik görevlisine yeri gösterir: “Afedersiniz, yerde, eee, şey var,…”. Kadın daha cümlesini bitirmeden temizlikçi kadın söylenmeye başlar: “Hey bu benim işim değil, benim zaten yeterince işim var, bubenim işim değil anlıyor musun, bu müdürün işi, burada zaten yeterince pis iş var……..”.

Ve bırakın temizlemeyi, o müdüre haber bile vermedi.

Bir daha Macy’s’e gitmek mi dediniz??