Saat 1830. Hastane odasındayız. Çok sevdiğim biri yarın geçireceği ağır ameliyat için 3 saattir bu odada, sürekli tahliller, röntgenler ile hazırlanıyor. Ertesi sabah saat 9:00da ameliyat. Tam ameliyattan konuşurken kapı açılıyor, eşi içeri giriyor ve üzgün bir sesle “kartı yuttu” diyor. O günün stresiyle kartların şifrelerini karıştırmış ve bankamatik kartı yutmuş. Birden hafif bir panik havası, o kartı şubeden alamazlar çünkü ertesi gün ameliyat ve 4 günlük bir hastane süreci var önlerinde. Paniğe gerek yok müşteri hizmetlerini arayalım diyoruz, arıyoruz, sevgili arkadaşım durumu anlatıyor ama bir sonuç alamıyor. Telefonu alıyorum.

–        Beyefendi biz şu an hastanedeyiz, yarın sabah ameliyata gireceğiz, sonra 4 gün hastane, buradan çıkıp kartı almamız mümkün değil ama o karta ihtiyacımız var, ne yapabiliriz?

–        Siz kimsiniz?

–        Ben asistanıyım. Konuyu sizinle konuşayım, kimlik için gerektiğinde kart sahibini geri vereceğim.

–        Yarın sabah şubeye gidebilirsiniz.

–        Beyefendi ameliyat sabah 900da.

–        Şubeyi arayabilirsiniz.

–        Beyefendi şu an saat 1830 şube kapalı, sabah 900’da ameliyattan önce de kapalı!

–        Haa evet ama başka bir şey yapamayız.

–        Siz kartı iptal edin acil bastırıp 24 saatte teslim edin hastaneye?

–        Böyle bir uygulamamız yok. Kart 7-10 gün içinde gelir.

–        Başka bankaların var?

–        Bizim yok.

–        Biz size güvendik hata mı ettik?

–        Yapabileceğim bir şey yok.

–        Mutlaka yapabileceğiniz bir şey olmalı. Sizde şube müdürünün telefonu vardır?

–        Arayamam yetkim yok.

–        Nasıl yok? Alın telefonu kart sahibini siz doğrulayın, sonra da şube müdürüne durumun aciliyetini bildirin.

–        Yapamam.

–        Bunun bir yolu olmalı bir çözüm getiremez misiniz? Bir düşünün.

–        Hayır bir yolu yok.

(Bekleyin asıl bomba geliyor)

–        En azından bunu şikayet olarak kaydedin, çünkü bu tip durumlar için bir uygulama geliştirmelisiniz.

–        Şikayetleriniz için 4440338i arayın.

–        Nasıl yani? Siz neden iletmiyorsunuz???

–        Biz operasyonla görevliyiz.

–        …. (sözün bittiği yerdeyim, ben bile)

–        Başka yardımcı olabileceğim bir konu var mı?

–        Yok. Çatt. (“Başka” derken??)

Sevgili Garanti Bankası,

Sistemler insanlara yardım etmek için var olmalılar, herşeye hayır demek için değil. Kurumsallaşmakla bürokrasiyle hantallaşmak arasındaki fark önemlidir. En en en zor gününde bir müşteriyi bu kadar yüzüstü bırakmak neyle açıklanabilir? Size güvendiği için sadece sizin bankanızdan kartı olsa ve hastane masraflarını sizin kartınızla ödemek dışında bir şansı olmasaydı? Siz hiç “empowerment”-“yetkelendirme” diye bir kelime duydunuz mu? Müşteri hizmetleri yetkilisi dediğiniz şahıs, yetki kullanmayı bırakın, bir üstünü arama cesareti-isteği-yetkisi’nden bile yoksun!

Aklıma The Carrot Principle kitabındaki DHL hikayesi geldi. Gümrükte takıldığından buzunun yenilenmesi gereken bir tıbbi malzeme ile ilgili gelen bir müşteri telefonu üzerine için bir Cuma akşamı 22:30’da açık bir dondurmacıdan kuru buz alıp gümrüğe koşan eğitim yetkilisinin hikayesi… Ne kadar birbirinden uzak örnekler değil mi?

Bir kez daha kurum kültürünün önemi noktasına mı geldik dersiniz? Çalışan engagement – istekliliğinin önemine?

Ha bir de 8 sene kadar önce terkettiğim Garanti Bankası’nı iyi ki terketmişim noktasına…