Sosyal medya Türk şirketleri çok zorlayıcı bir alan haline geldi, ne kadar büyük şirket olurlarsa olsunlar -ki şirketler büyüdükçe ve kurumsallaştıkça çeviklikleri ve bu gibi yeni değişkenlere cevap verebilme hızları düşüyor- bu alanı henüz çok etkin yönetemiyorlar. Turkcell ve İş Bankası gibi Türkiye’nin en büyüklerinin bile tökezlediğini görmek bu mecraların ne kadar gelişime açık olduğunu kanıtlar nitelikte.

Önce İş Bankası ile başlayalım. Bugün Facebook’da aşağıda gördüğünüz durum güncellemesine rastladım İş Bankası’nın:

Bana anlamsız geldi. Facebook like’larının firmanın duruşuna, servisine, ürününe yönelik olması gerektiğini düşünüyorum, neden İş Bankası ‘Cuma sendromumuzu’ like almak için kullanıyor diye düşündüm. Altında 4 yorum görünüyordu (maalesef o kısım resim dışında kalmış), bakayım benim gibi düşünen var mı dedim, bakın karşıma ne çıktı:

Ben açana kadar 3 yorum uçmuş bile, ama kalandan anladığım kadarıyla onlar eleştirel yorumlarmış.

Biraz önce yukarıda gördüğünüz eleştiri duruyor mu diye sayfayı tekrar kontrol ettim, durum şudur:

Yani bizim eleştiriye tolerans olmamasını eleştiren yorum da uçmuş 🙂

Sosyal medya sadece övgüleri alabileceğiniz, gerisini yok sayabileceğiniz bir mecra DEĞİLDİR. Evet bunu biz müşterilere senelerdir yapıyordunuz ama bu siz ve bir kişi arasındaydı, bakın Facebook’da yaptığınız bir işlemi bütün dünya görüyor. Ve evet eleştiriden yorgunsunuz, çünkü Türk insanı övgüyü değil eleştiriyi bol saçıyor, ama silerek daha fazla tepki toplamaktan başka etki yaratamazsınız.

Bir diğer örnek Turkcell’den, bu sefer benim deneyimim:

Otomatik cevapların tehlikesini görüyor musunuz? Bu arkadaş hangi problemimi çözecek? Cevap vermese daha iyi hissederdim sanırım, “dinlenmemek”, “fark edilmemek”ten kötü, fark etmemek kasıt barındırmayabilir çünkü 🙂

Peki çözüm nerede? Çözümün aşağıdaki 3 adımın beraber atılmasında olduğunu düşünüyorum:

1. Sosyal medya stratejisinin belirlenmiş olması. İş Bankasının daha çok like almak için her yol mübah dememesi lazım diye düşünüyorum. Tabii bunun en beter örneğini Van depreminde Onur Air’ın bağış yapmak için like’ları kullanması ile yaşamıştık ve sosyal medya sakinlerinin nasıl tepkiye boğduklarını da görmüştük.
2. Açık ve net sosyal medya politika ve prosedürünün olması. Neyin nasıl paylaşılacağına dair net çizgilerin olması gerekli. Şirketin hangi bilgileri kesinlikle paylaşılamaz belirlenmeli. Hangi konulardaki tweetler/postlar cevaplanabilir, hangileri kesinlikle daha üstlere bırakılmalı belirlenmeli.
3. Sosyal medya iletişiminin bir avuç insanın tekelinden çıkması. Ben merak ediyorum mesela, bugün hiç bir İş Bankası çalışanı (aralarında mutlaka deli sosyal medya kullanıcıları vardır) bu olanları farketmemiş midir? Bence farketmiştir ama kurum bu işi seçilmiş bir grupla yönettiği için müdahale (müdahale dediğim gerekli yerlere ulaşıp fikrini söyleme) etmemiştir. Bence, stratejiniz, politikanız ve prosedürleriniz açıksa, ve şirketinizde çalışanlarınız “empowered” / yetkelendirilmiş ise, bırakın çalışanlarınız müşterilerle temasa geçsinler. Otomatik bir mesajdan daha kıymetli bu. Sahiplenmeyi besleyen birşey bu. Bütün çalışanlarınızı müşteri ile iletişim kurmanın temel konseptleri konusunda eğitin, sonra bırakınız yapsınlar 🙂 Bu kadar geniş bir alan 3-5 kişi ile yönetilemiyor çünkü.