Araştırmalar başkaları üzerinde olumlu bir etkisi olan işlerde çalıştığını düşünen çalışanların motivasyon, iş tatmini ve verimliliğinin daha yüksek olduğunu gösteriyor Facebook tüm dünyadan kullanıcıları merkezinde mühendislerle tanıştırıp, sitenin kullanıcıları nasıl ailelerine ve arkadaşlarına bağladığını anlattırıyor. Tüm dünyadaki Ritz Carlton otellerinde her gün 15 dakika, bir önceki gün müşterilerin hayatında yaratılan farkların paylaşılmasına ayrılıyor. [i] Aslında bu deneyimi gerçek hayatta çalışanlara yaşatarak motivasyonu arttırmak çok da zor değil. Müşteri deneyiminin olumlu veya olumsuz sürekli duyulduğu sosyal medya, sizin de çalışanlarınızın ve müşterilerin bağlılığını arttırmak için mükemmel bir fırsat sunuyor.

Önce olumlu deneyimlerden başlayalım. Sosyal medya, özellikle twitter, kullanıcıların memnuniyetlerini paylaşmayı sevdikleri bir mecra. Foursquare kullanıcıları da genellikle mekanlar hakkında ipucu bırakırken o mekan hakkındaki fikirlerini yazıyorlar. Bu memnuniyet dolu cümleleri internette kaybolmaya mı bırakıyorsunuz? Bırakmayın! Her gün bir önceki günün twitlerini ve foursquare güncellemelerini filtreleyin ve bunları bir e-posta mesajında, intranetinizde veya 10 dakikalık toplantılarda çalışanlarınızla paylaşın. Kimlere nasıl dokunduklarını, ne yaptıklarında insanlar tarafından takdir edildiklerini bilmelerine izin verin. Ne kadar yüksek bir motivasyon sağladığına inanamayacaksınız! En önemlilerini postere çevirip duvarlarınızda sergileyin. Bunlar sizin gururla gösterdiğiniz madalyalarınız olmalı. Ayda bir tüm topladığınız veriyi analiz ederek en güçlü noktalarınızı, müşterinin sizi neden tercih ettiğini bulun, ve yine çalışanlarla paylaşarak bunun şirketinizin rekabet avantajı olduğunu ve korumanız gerektiğini anlatın. Daha da geliştirmek için önerilerini alın. Tüm bu yaptıklarınız çalışanlarınızın işinin yarattığı etkiyi bilerek daha tatmin olmalarına yol açacak, daha mutlu ve işini ne yaptığını bilerek yapan çalışanlar da daha tatmin olmuş müşteriler yaratacaktır.

Gelelim olumsuz deneyimlere. Sosyal medya sayesinde mutsuz bir müşterinin teoriye göre deneyimini paylaştığı 11 kişiden biri olduğumuz için çok şanslıyız aslında 🙂 Bu şansı daha da büyük avantaja çevirebiliriz. Olumsuz deneyimleri de aynı olumlular gibi filtreleyin. Tabii ilk aksiyonunuz daha önceki bir yazıda [ii]paylaştığım üzere bu müşterilerle hemen temasa geçmek. Daha sonra bu şikayetleri gruplayın. Her bir şikayet anabaşlığı için bir ekip kurarak bu memnuniyetsizliği ortadan kaldırmak için ne yapabilecekleri üzerinde çalışmalarını sağlayın. Onları memnuniyetsiz müşterilerin de fikrini almak konusunda da yüreklendirebilirsiniz, kendi şikayetinin çözümüne dahil olmuş bir müşterinin ömür boyu marka elçiniz olacağı kesin! Çalışanlarınız ise hem müşterilere karşı daha fazla empati geliştirecek, hem de geliştirilen çözümün bir parçası olmak gerek çözümü benimsemelerinde gerek işten aldıkları tatminin artmasında önemli rol oynayacaktır.