Blogumda müşteri ve çalışan deneyiminden bolca bahsediyorum, müşterisinin deneyimini, çalışanının deneyimini içinden geçercesine, adım adım düşünüp (hatta mümkünse yaşayıp) süreçlerini ona göre tasarlamayan şirketlerin duvara çarpacağından çok eminim çünkü. Bu yaklaşım her gün yeni bir parametrenin değiştiği salgında iyice ön plana çıktı. Bu yazıda size minik bir müşteri dramı ile konuyu örnekleyeceğim 🙂

Salgın nedeniyle annesini babasını evinde hiç ziyaret etmeyen biri olarak, onları sadece parkta görebiliyorum. E hava soğudu malum, parkta az bir süre oturmak bile zor. Geçen gün aklıma parlak bir fikir geldi. Marks and Spencer’dan internet üzerinden onlara termal ürünler alacaktım! Siteye girdim, özene bezene hem anneme hem babama termal koleksiyonundan atletler, çoraplar ve şapka aldım. Hem hediye de gönderiliyormuş, harika, hemen işaretledim. A not da yazılıyormuş, süper, hemen not ekledim:

“Bu kışı sıcacık geçirmeniz dileğiyle canlarım…”

Ödememi yaptım. Keyifle almalarını bekleyebilirim artık.

Birkaç gün sonra annem aradı. Ya beni Marks and Spencer’dan aradılar, kargom gecikecek falan diyorlar…

Bir iç çektim. Olsun dedim, firma da haklı, kargo için annemin telefonunu verdim sonuçta. Hediye olduğunu ve hediye göndereni (malum orada bir hesabım var) bilgilendirmenin ütopik bir beklenti olduğunu (yahu bu gayet yapılabilir bir şey) düşünmeye çalıştım.

Anne bir şeyler gönderdim keşke böyle öğrenmeseydiniz dedim. Daha bilmiyorum ki başıma gelecekleri.

Annem aradı bugün. Hah dedim kargo gitti 🙂 koltuğa yayıldım, annemin sesindeki heyecanı bekliyorum.

Annemin sesinde beklediğim ton yok.. hatta sesi bir garip.

“Eee şey, Çiğdemcim, bir kargo geldi. İçinden 3lü çorap çıktı. Not yazmışsın, canlarım bu kışı sıcak geçirmeniz dileğiyle diye, bu çorapları babanla paylaşalım mı?“

Bakın bu bir dramdır.

Güleyim mi düştüğüm kepaze duruma yanayım mı bilemedim.

Belli ki Marks and Spencer “ürünleri olabildiğince hızlı göndermek için bölerek yolluyordu”.

Bak sevgili admin, taksit taksit hediye olmaz. Hediyenin bir zerafeti vardır. Hediye siparişleri filtreleyip ona göre işlem yapmak zor olmasa gerek.

Beceremiyorsanız adına hediye demeyin. Başka adrese kargolamak bu yaptığınız, hediye paketi göndermek değil.

Not: Ha bu arada bugün tek soruluk anket yollamışlar, bizi tavsiye eder misiniz ? Yahu o tek sorunun neresine sığdırayım ben bu müşteri dramını?