Scott Stratten’in¹ muhteşem kitabı Unmarketing’de muhteşem bir cümle var: “İnsanlar şikayet ettiklerinde ilk istedikleri telafi değil onaylanmaktır.”² Bu cümleyi duvara asmalı, ve ne zaman bir müşteri veya çalışanla problem yaşansa okumalı. İnsanlar özel olmak, önemsenmek istiyorlar ve bunu onlara hissettiren sorunun telafisinden de önce dinlenmek ve anlaşılmak.

Kitapta örnek verilen olayda pizzası hem yanlış hem de geç gelen bir müşteri twitter’a şikayetini yazıyor. Pizzacının önce özür için dönmesi, arkadan özür dileyen bir video çekerek twitter’da göndermesiyle negatif bir yorum birden viral reklam rüzgarına dönüşüyor.

Pek çok firma twitter’ın bu gücünün farkında değil. Ne şikayet takip ediyor, ne de onların hesabına attığınız mention’lara cevap veriyor. Şaşırtıcı bir şekilde bunu e-ticaret devi Amazon’la bile yaşadım (hala inanmakta zorlanıyorum o ayrı). Şu anda Türkiye’de bu konuyu en çok önemseyenler arasında olan telekom sektörü müşteri şikayetlerini yakından takip ediyor görünüyor, ancak şikayetlere gelen cevaplar standart: “Numaranızı DM atarsanız yardımcı olacağız.” Ama numaranızı gönderince çoğu zaman bırakın çözümü cevap bile gelmiyor! Belli ki bu cevaplar otomatik. Bu da akıllara şikayetçinin daha fazla şikayet etmesini engellemek için “yangını soğutacak bir es” vermekten öte bir iletişim olduğunu getiriyor, öyle ya, DM yolla deyince şikayet twitter aleminin gözünden uzak mesajla firmaya gidiyor. Bu durum ünlüler için geçerli değil tabii, firmalar bu kişilerin yüzbinlere varan takipçisine yazmalarından korktuğu için onlara anında ulaşıyorlar. Bu durum sizin “önemsenmediğinizin” iyice altını çiziyor tabii.

Bunu sadece sanal alemde değil gerçek hayatta da yaşıyoruz. Bir cafeye gidip de yemeği beğenmediğiniz zaman başınıza ne geliyor? Genellikle garsonun yüzü ekşiyor, ve konuyu kapatmak için azami çaba gösterip mümkünse bir daha uğramamak üzere masadan uzaklaşıyor… Oysa sizi dinlese, üzgün olduğunu söylese, başka birşey hazırlatmayı önerse, ya da bir çay-kahve ikramında bulunsa siz gördüğünüz ilgiden şikayetinizin yarattığı olumsuz ruh halinden sıyrılıveriyor ve kaybedilecekken geri kazanılan müşteri oluyorsunuz.

Aslında konu sadece kurum-müşteri ilişkisinde önem kazanan bir konu değil. Benzer bir sorunu yönetici-çalışan ilişkisinde de görüyoruz. Çalışanın bir sorununu çözemeyecek olan ya da isteğini reddetmek durumunda olan pek çok yönetici, bunu açıkça çalışanla paylaşmak yerine halının altına süpürüyor. Sorunun zaman aşımına uğramasını ya da çalışanın bu sessizliği olumsuz yanıt olarak kendiliğinden algılamasını bekliyor! Bu da çalışanın konuyla ilgili gerginliğini daha da arttırıyor. Çalışanla olumsuz durumlarda da yüzleşebilmek, talebini karşılayamayacaksanız da nedenini, alternatif çözümleri veya karşılayabilmeniz için gerekli koşulları anlatabilmeniz, çalışanın talebi karşılanmasa bile duyduğu gerginliği azaltıyor.

Tabii bütün bu durumlarda anahtar kelime “samimiyet”. Samimi iletişim gerek sosyal medya şikayetlerinde, gerek servis sektöründeki anlık memnuniyetsizliklerde, gerekse yönetici çalışan ilişkilerinde her derde deva aslında. İnsanlar her taleplerinin karşılanamayacağının da, hatanın insanlara özgü olduğunun da son derece farkındalar, sadece böyle durumlarda anlaşılmak istiyorlar. Talepleri reddediliyorsa nedenini bilmek istiyorlar. Çünkü bütün bunlar “önemsendiğimizin” göstergesi. Ve insanlar sadece kendilerini önemseyen kişilere ve firmalara bağlanırlar…

¹Twitterda takip etmek isterseniz çok değerli paylaşımları var: @unmarketing

²Bende orjinal kitap var, cümleyi kendim çevirdim, Türkçe çeviride cümle aynı olmayabilir.