Eticaret şirketlerinin ve sosyal medyanın müşteri ilişkileri yönetimi ve marka yönetiminde yarattığı değişim çok açık olmasına rağmen, bu değişimi yok sayan, sosyal medyada yer almadığı zaman sosyal medya riskini yok ettiğini zanneden şirket çok.
İş yapmanın kurallarının değiştiğine çok net bir vaka yaşadık geçtiğimiz gün. Yemeksepeti’nden aldığı pizza için sitede olumsuz yorum yazan tüketiciye pizzacıdan ihtarname geliyor, olay önce Ekşisözlük’te patlıyor, ve Yemeksepeti şık bir hareketle davanın tüketici aleyhine sonuçlandığı takdirde sorumluluğu üstleneceğini açıklıyor (hikayenin tümünü eticaretmag’da okuyabilirsiniz). Ve olay diğer sosyal medya mecralarında patlıyor, bazılarını resimde gördüğünüz eticaret ve sosyal medya patronları da (zaten iyi iletişimleri de var) Yemeksepeti’nin duruşunu tebrik ediyorlar ve haber geleneksel medyada (Hürriyet, Radikal) yerini buluyor. Dolayısıyla Yemeksepeti için muhteşem bir reklam ve marka algısı yaratırken pizzacı için de etkisi hesaplanamayacak bir negatif imaja dönüşüyor. (Sahi, dava açsa kaç para kazanmayı düşünüyordu acaba?Kazansa ve o parayı Yemeksepeti ödese bile bu yapılan reklamın ederinin yanından geçer mi?)
İşin bir diğer boyutu bu olayın kahramanı pizzacının “mahallemizin dünyadan bihaber pizzacı amcası” değil, İtalya’nın zincir restoranı Pizza.it, Türkiye’deki adıyla Pizza Eat olması.
Bu olay bize yeni dünyanın kurallarını tekrar hatırlatıyor:
- Sosyal medya sayesinde markaların tek yönlü iletişim kurma devri sona erdi. Artık hakkınızda konuşulanları yönetmenin yolu konuşulmasını istediklerinizi geleneksel medya yoluyla duyurmak ve istemediklerinizi aynı yolla yasaklamaktan değil memnuniyet yaratmak ve dinlemekten geçiyor. Herkesi memnun etmek mümkün mü derseniz, onun cevabı üstelik de tesadüfen bir pizzacı örneğiyle bu yazıda
- ‘Tek bir müşteri’ hiç olmadığı kadar güçlü artık. O tek bir müşterinin gücünü ölçmek için Klout gibi sistemler var, Klout puanı yüksek olanların memnuniyetine öncelik verme stratejileri de var ama umulmadık taş da baş yarabiliyor.
- İlkeli marka olmak tüm zamanlardan daha önemli. Müşteri memnuniyeti üzerine kurulu olduğunuzu iddia ediyorsanız sistemlerinizin, o tek müşterinin bile mağdur olmaması için çaba sarfettiğinizi gerektiğinde göstermeniz gerekiyor.
Catalyst Yazılar 
Ben yemeksepetinin tavrını çok doğru bulmadım açıkçası, sonuçta dava açılan müşteri ceza yerse sabıkalı duruma düşecek. Yemeksepeti maddi olarak ne yaparsa yapsın, davalının oluşabilecek mağduriyetini önlemeyecek. Ayrıca davayı açan şirkete yaptırım uygulamamasını (sipariş listesinden çıkarma vbg.), taraf değilmiş gibi davranmasını yanlış buluyorum, baya popülist bir yaklaşım gösterdi sadece. Nevzat Aydın’ın “Once mudahil olmadık, sonra duruşumuzu belli edelim dedik” tweeti ekşisözlükte ve sosyal medyada o kadar sempati çekmedi bence, baya baya “sosyal medyayı takip ettik, tepki çekince sempatik davranalım” dedik gibi duruyor.
Niye bu kadar uzun bir yorum yazdığıma gelince; bence pizza işi ciddi bir iştir, işin ehli olmayanlara teslim edilemez 🙂 pizza eat’e de güzel entryler yazdım, sıkıysa beni de dava etsin:)
Hahahaa süpersin, bence de ciddi iştir pizza 🙂
Evet yazdığın minvalde yorumlar da var, onu da buraya not düşmemiz iyi oldu, teşekkürler. Ben tarafsız gibi durup tarafını belli etmesini stratejik buluyorum. Sonuçta yorum yazan müşteriyse restoranlar da müşteri, onların çok tepkisini çekecek bir şey yapması da çok doğru olmaz. Ama Pizza Eat’e şu an müşteriyi ‘yiyemeyeceği’ mesajını vermiş bulunuyor.