Okuduklarınızı uçakta yolculuk ederken yazıyorum. Çalışanın istekliligi (engagement) faktorunun onemini yok sayan THY yönetiminin göremediği sonuclara birebir tanıklık ederek…

THY deneyimim yaklaşık 8 saattir devam ediyor. Macera ilk defa online checkin yapmayı unutmamla (hala kendime inanamiyorum o ayri) başladı aslında. CIP girişindeki yetkili ‘merak etmeyin yerinizi cam kenarından verdim’ dedi, mutluluğum uçağa varana kadar sürdü, bırak cam kenarını 4lu koltukların ortasiydi yerim, üstelik uçağın yarısı bosken benim 4lunun kalan koltukları da ful. Kalktım hostese söyledim, ‘merak etmeyin uçak müsait, boarding bitsin yardımcı olacagim’ dedi. Boarding bitti uçak kalktı benim hostesten ses yok. Tekrar kalktım, talebimi hatirlattim ama o sırada boşluklar diğer yayilimcilarla dolmuştu tabii. Neyse ki en arkada bir yer bulabildim.

Ortak paydayı görüyor musunuz? ‘Merak etmeyin’ diyen çalışanların size verdikleri sözü tutmaması. Çalışanın sözünü tutmasını zorla yaptiramazsiniz, bakın benim yaşadıklarım ‘sikayet’ bile edilemeyecek icerikte, şikayet edilse kanıtlanamayacak nitelikte… Şikayetin olmadıgı yerde yönetim sorun olduğunu bile görmez ama müşteri mutsuz olmuştur bir kere (evet mutsuzum).

Diyebilirsiniz ki 2 ornekle mi bu sonuca vardın? Hayır. Efsanevi guzellikteki CIP salonunda tuvalet gorevlileri sohbet ediyordu mesela, halbuki tuvalet kagitlari ve sabunlar eksikti (onlar THY calisani mi bilmiyorum ama en azindan denetleyen THY calisanidir degil mi?). Düğmeye basınca hosteslerin gelmemesinden, kulaklık isteğimin unutulmasından, muziklerin adi ile iceriklerinin tutmamasindan ve daha pek cok ornekten… Peki çalışanları suçluyor muyum? Hayır. Bana da bu kadar degersiz hissettirseydi sirketim, ben de asgari yapmam gerekenlerden bir adım öteye gitmezdim sanırım.

THY su an ucak konforu, koltuk mesafesi, ikram, uçakta verilen çorap-kulaklık vs ve bunların sunumu, eğlence sistemi gibi konularda, yani dusunuyorum neredeyse her konuda dünya devi Lufthansa’yi gecmis durumda. Ama gördüğünüz gibi, en iyiyi sunmak sunulacak ‘ürünü’ hazirlamakla bitmiyor. Çalışan istekle çalısmayınca müşterinin memnuniyetini garantilemenin yolu yok. Cunku musteriyi delirtmenin anahtari calisanin elinde, calisan bir anda en tehlikeli dusmaniniza dönüşebilir, size rakibinizden daha buyuk zarar verebilir…