Çok enteresan bir hikaye bu. 

Tam 8 sene sürmüş bir müşteri ilişkisinin berbat sona erişinin hikayesi. 

Hani insanlar için de derler ya, iyisi ayrılırken belli olur diye 🙂 Bizimki de o usul. 

Paylaşmak istedim, meğer ‘seviyeli bir ilişki’, ‘seviyeli bir ayrılık’ garantisi değilmiş. 

Kurumlar da insanlar gibi ayrılırken başkalaşabiliyormuş. 

Ayrıntıları merak edenleri aşağıya alayım. 

Merak etmeyenleri bir uyarıyla yolculayayım: Pronet müşterisi iseniz/olacaksanız ayrılırken kazıklanmamak için ciddi efor sarfedin. Hatta bence müşterisi falan da olmayın. 

8 senedir Pronet kullanıcısıydım. Her ay düzenli parasını ödeyen, arada yanlışlıkla alarm çaldırdığı için alarm merkezinden aranan, 1 kere biten yangın dedektörünün pilini değiştirtmiş, hiç sorun çıkarmamış bir müşteri. 

Bu süre zarfında Pronet’in pek çok rakibi çıktı. Ondan çok daha ucuza hizmet veren. Anlaşmamız dolar bazında olduğu için ödemelerim yükseldi, sanırım sadece 1 kez dolar kuru fiksledik o kadar. Ben sadık bir müşteriyim, bir sorun da yaşamadığım için anlaşmamız bugüne kadar geldi. 

Sonra Ocak ayında taşındık. Taşındığımız evde alarm sistemi çok gerekli gelmedi. Pronet’e iptal etmek istediğimi bildirdim. 

Bir yetkili aradı, bunca senelik müşterimizsiniz gitmeyin deyip bana avantajlı bir paket önerdi. Kur fikslenecek, ekstra dedektör verilecek, 3 ay da ücretsiz hizmet verilecekti (bunca zaman ne kadar fahiş fiyat ödediğimin de açık itirafıydı bu arada). Eşimle konuşup döneyim, siz de teklifi yazılı gönderin dedim. 

Yazılı teklif geldi, devam edelim dedik, taşındığımız gün montaja gelindiğinde bizim cihazların çok daha yenilerinin çıktığını öğrenip yeni ve kablosuz cihaz istedik. Çağrı merkezi hayır deyince montajı iptal ettik. Montaja gelenler malzemeleri söküp ‘biz alamayız iptal ettikten sonra teslim edersiniz’ deyip gittiler. 

Ben de bana gelen epostaya ‘lütfen üyeliğimi iptal edip eşyaları şu adresten aldırın’ diye cevap attım. 

Hiç cevap gelmedi. Ama ben de kuşkulanmadım. Sonuçta yazıştığım kişi bir yetkiliydi. 1 ay kadar sonra birden bana pronet smsleri gelmeye başladı, sistemime ulaşılamadığını söylüyordu. 

Aynı emaili tekrar yolladım. Bana bir cevap geldi: iptal için telefon açmam gerekiyordu. Bu geç kalmış bir bilgi değil miydi?

Telefon açtım, iptal dosyası açtılar. Ve kabus ondan sonra başladı. 

İptal departmanından aradılar. Arayan kişinin daha önceki Pronet profesyonelliği ve nezaketinde yeller esiyordu. Suçlayıcı ifadeler, yüksek bir ses tonu. Ve şu inanılmaz cümleleri sarf etti: benim Yetkili kişiye attığım emaillerin bağlayıcılığı yokmuş, isim ve soyad birleştirip “kafadan” email atabilirmişim. Sesli yanıt sistemini aramış olmam gerekiyormuş. Pronet ‘sesli’ sisteminde iptal etmeme dair bir kayıt olmadığına göre bugüne kadar ücret ödemeliymişim. Bir de söküm için ücret ödemeliymişim. Toplam 125 dolar istiyordu. 

Arayan arkadaşa nasıl kendi arkadaşının emailini kurumsal haberleşme aracı saymadığını, benim daha önce teklif aldığım email adresinin resmi bilgi veremeyeceğini nerden bileceğimi, bana iletilen herhangi bir belgede email ile verilen bilgiler kurumu bağlamaz ibaresinin olup olmadığını, 8 sene sistemde hiçbir güncelleme olmadan kullanmış bir müşteriden söküm parası istemenin ne kadar etik olup olmadığını, üyeliğimi uzatmak için hemen arayan kişilerin bitmesini isteyince neden beni aramadıklarını tek tek sordum, ancak kendisiyle konuşmamız onun saldırgan “bizi aramadınız, demek ki kaydınız yok, kaydınız yoksa ödeme yapmak zorundasınız, attığınız email bizi bağlamaz o email adresi bizi temsil etmez” cümlelerinden öteye gidemedi.

Konuşmayı sonlandırdım. 8 senedir müşterisi olduğum kurum, elimde yazışma olmasına rağmen beni yalancılıkla suçluyordu. Geri müşteri hizmetlerini aramanın faydası yoktu ve Pronet GMY’sine eposta ile bu rezaleti anlattım. 

Sağolsun hemen ilgilendi. Aradılar ve bu işlemi iptal ettiklerini, özür dilediklerini hatta son faturamı da iptal edeceklerini söylediler. 

Derin bir oh çektim. Ne bileyim, bitti zannediyorum. Bunlar Mart başında oluyor. 

Ve bu Cuma, Pronet kredi kartımdan 374 TL para çekti. Sebep ne biliyor musunuz?

Ben çalıştığım için annemden teslim aldıkları cihaz parçalarında eksikler varmış, onu fatura etmişler. 

Arkadaşlarının söktüğü parçalarda yani. Hani onların teslim almadıkları parçalarda. 

Aranızda duman dedektörünü aküyü falan ayırt edecek, görürse de aman belki kullanırım diye çalacak olan var mı? Yoksa bu bir tek bana mı çılgınca geliyor?

Üstelik annem ile gelenler arasında şöyle bir konuşma geçiyor:

-bu parçaların arasında 2 duman dedektörü olmalı yazılı sözleşmenizde, ama bir tane var. Aslında zaten tek olur bunlar, sanırım sözleşmede yanlış yazıyor. 

-ben bilemem ne eksik, arkadaşlarınızın verdiği bunlar. Sorun olmaz değil mi?

-olmaz. Siz sadece teslim ettiğinize dair şuraya imza atıverin. 

Anneme sorun olmaz diyerek, bize zaten verilmeyen parçanın eksik olduğuna dair yazılı kağıdı imzalatıyor ve akabinde o kağıda istinaden fatura kesiyorlar. 

Fatura da tesadüfen daha önce istenen 125 dolarla aynı tutarda. 

Sizce ne kadar inandırıcı?

Pronet’in ‘ayrılan müşteriden 125 dolar koparalım stratejisi mi var anlayamadım. 

Bir şirketin, sözleşmesi sonlanmış bir müşterinin sözleşme dahilinde ödeme yapmak için verdiği kredi kartından onayı olmadan para çekmesi ne kadar etik?

8 sene önce kurulmuş bir sistemin bir dedektörü 374 tl eder mi?

Aklımda deli sorular. 

Tek bir şey söyleyebilirim. 

Pronet’i bugüne kadar ucuz rakipleri batıramadı. Ucuz rakipler kalitenizi sürdürdüğünüz müddetçe büyük risk oluşturmayabilirler. Ama belli ki PRONET kendi kendini batırmaya kararlı.