Müşteriye direk dokunan çalışanlarda en zor geliştirilen yetkinliklerden biri yaptığı işi müşterinin perspektifinden görmek. Zaten bu yetkinliği yüksek olan çalışanlar organizasyonlarda bu süreçleri tasarlayan poziyonlara yükseliyorlar. Ancak müşteri deneyimi sabit bir süreç değil, her gün çeşitli dinamiklerle yeniden şekillenebiliyor ve süreç tasarlayıcıları artık en önde çalışmadıkları için bazı dinamikleri sezemeyebiliyorlar. Dolayısıyla müşteri deneyimi, yapanın veya denetleyenin kısıtlı bakış açısına emanet oluyor. 

Son zamanlarda gözüme takılan bir örnek var mesela. Otellerde spor merkezlerinde tuvalete girdiğimde çöp sepetinin yeri 🙂 çöp sepeti genellikle kapının açılıp sizin gireceğiniz yolu tıkayacak şekilde, kapı sağ duvara yapışacak şekilde açılıyorsa sol duvarın dibinde duruyor. Sağ duvarın dibinde boşluk var halbuki. Bunun nesi önemli demeyin, çöp sepetinin solda olması hem girince çirkin bir görüntüdür, hem de çarpma olasılığını yaratır. Çöpe çarpmış bir müşterinin duygu durumu nasıl etkilenir? Peki bundan genel memnuniyeti nasıl etkilenir?

Bu çöp kutusunu buraya koyma. Diğer duvara koy.