Sosyal medyada çalışanların ne yapabilecekleri, ne kadar inisiyatif alabilecekleri ve kurumdan ne kadar bağımsız olabilecekleri sadece Türkiye’nin değil tüm dünyanın tartıştığı konular arasında. Benim buna cevabım tek kelime: Empowerment – yetkelendirme

Çağrı merkezleri açılmadan önce eminim her telefonun sadece zamanın müdürleri tarafından açıldığı bir dönem olmuştur 🙂 O zamanlar telefona bakmak ve doğru cevap vermek büyük sorumluluktu muhtemelen. Aynı şekilde e-postaların hayatımıza ilk girdiği zamanlarda da yazışmalar yöneticiler tarafından yapılır alt kadrolar cısss bu iletişim ağından uzak dururlardı. Neme lazım, yanlış bir şey yazabilirlerdi. Gelin günümüze, eposta yazmasını, veya telefona çıkmasını yasakladığınız bir çalışanınız var mı?

Sosyal medya, daha önceki yazılarımda da sık sık belirttiğim gibi, kurum içinde tek bir kişinin veya tek bir ekibin veya bir ajansın tekelinde ve yönetiminde olamayacak bir olgudur. Eskiden sadece az sayıda müşteri telefon veya faksla şikayet belirtirken, şimdi twitter hesabı olmayan annem onun şikayetlerini yazmıyorum diye bana surat asıyor, devir her şikayeti dillendirme devri. Müşteri sosyal medyayı şikayet kanalı olarak kullanınca, siz otomatik cevaplarla bu alanı yönetebilir misiniz? (yönetemezsiniz cevabı için bakınız: İki Büyük Markaya Sosyal Medya Eleştirisi )

Bu kararı verirseniz bir sonraki konu çalışanların sınırları olacaktır. Kurumsal dünyada bireyin sosyal medyada özgürlüğü nerede baslar, nerede biter? Her twite herkes cevap atabilir mi?

Burada cevabın bir politika ve prosedür belirlemekten geçtiğini düşünüyorum. Ben kurumumun, hiçbir şekilde argo kullanmamam, rakiplerle diyaloğa girmemem, rakipleri içeren mesaj vermemem, müşteri her zaman haklıdır prensibini unutmamam, bir mesaja cevap vermeden önce kurumumdan başka birinin cevap verip vermediğini kontrol etmem, politik konularda yazmamam gibi açık ve net belirlenmiş kurallarını bilirsem, hangi konuların “ticari gizli” sayıldığına hakimsem, sosyal medyada karşıma çıkan mutsuz bir müşteriyi mutluya çevirmemden daha yararlı ne olabilir? Üstelik müşterinin “dinlendiğini ve önemli olduğunu hissetmek” istediği yeni dünyada (bakınız: Sorunu çözmenden daha önemlisi BENİ önemsemen…İnisiyatif verdiğiniz ve özgürleştirdiğiniz çalışanlar sosyal medyada gönüllü marka elçileriniz olacaktır. Üstelik, bu işveren markası yatırımınıza da katkıda bulunacaktır. Bir adayı, kurumunu savunan bir çalışandan daha çok ne etkileyebilir ki?

Günün sonunda, çalışan kuruma zarar vermek istese, bunu gerçek adını kullanmadan açtığı bir hesapla yapabilir ve bunu ruhunuz bile duymayabilir, biliyorsunuz değil mi?